Das IT-ServiceDesk (IT-SD) des IT Centers der RWTH Aachen University ist die erste Anlaufstelle für Studierende, Mitarbeitende und Externe bei allen aufkommenden Problemstellungen zu den IT-Diensten des IT Centers. Somit fungiert das IT-SD als Bindeglied zwischen den Kunden/Anwendern der IT-Dienste und dem IT Center und repräsentiert dieses nach außen. Da Kunden zuerst die Qualität der Arbeit des IT-ServiceDesk wahrnehmen und daraus Rückschlüsse auf die Qualität der Arbeit des IT Centers ziehen, ist es notwendig, die Qualität des geleisteten Supports kontinuierlich zu verbessern.

Das IT-ServiceDesk besteht zu einem gemischten Verhältnis aus festen Mitarbeitenden und studentischen Hilfskräften. Besonders bei personellen Veränderungen und aufgrund der schnellen technologischen Weiterentwicklung, ist es wichtig den Mitarbeitenden schnell und qualitativ hochwertig neue Inhalte zu kommunizieren. Um diese kommunizierten Inhalte zu sichern sind eine gute Dokumentation, Arbeitsanweisungen und effiziente Einarbeitungsphasen unabdingbar.

Zur Gewährleistung der oben aufgeführten Punkte, verwendet das IT-ServiceDesk ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001:2015. Durch die Definition von Prozessen, Arbeitsabläufen sowie deren ordentliche Dokumentation ist es möglich den bestmöglichen serviceorientierten Support für die Kunden des IT Centers sicherzustellen. Dabei werden die Prozesse stets für alle Mitarbeitenden transparent aufgearbeitet und dokumentiert, sodass Änderungen in einzelnen Prozessen direkt ersichtlich und umsetzbar sind. Durch die stetige Förderung der Weiterentwicklung und Fortbildung der Mitarbeitenden wird der Erhalt der Servicequalität gewährleistet und verbessert.

Durch das Qualitätsmanagement wird der Kommunikationsweg zwischen dem IT-ServiceDesk und den Fachabteilungen des IT Centers effizienter gestaltet und Kundenanfragen stets serviceorientiert und effizient für die Fachabteilungen aufbereitet, sodass diese in Ihrer Arbeitet entlastet werden.  
Die IT-ServiceDesk-Leitung verpflichtet sich zur Einhaltung und Förderung des beschriebenen Qualitätsmanagementssystems. Es fördert die Bekanntmachung der Qualitätspolitik und ergreift Maßnahmen zur Erreichung gesetzter Qualitätsziele.

Zusammengefasst arbeitet das IT-ServiceDesk nach folgenden Qualilätsgrundsätzen:

1. Der erbrachte Service ist stets kundenorientiert, d.h. es werden schnellstmögliche Lösungen für Kundenanfragen angestrebt.
2. Das IT-ServiceDesk entlastet die IT Center Fachabteilungen in der direkten Anwenderkommunikation und löst einen Großteil der Anfragen an das IT Center direkt und selbstständig.
3. Das IT-ServiceDesk bildet seine Mitarbeitenden entsprechend weiter, um die Qualität des Services zu verbessern.
4. Support-Prozesse werden angemessen an dynamische Gegebenheiten angepasst, um auf spontane Entwicklungen reagieren zu können um die Wirksamkeit von Kernprozessen zu gewährleisten.