Service Level Agreement (SLA) und Service Level Management (SLM):

Das SLA dient als Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem IT Center für den Betrieb eines IT-Services. Unter IT-Service versteht das IT Center eine kundenwahrnehmbare Leistung, die die Geschäftsprozesse des Kunden unterstützt und dessen Arbeitsfähigkeit sichert. Durch die Etablierung von IT-Service Management-Prozessen wird der kundenorientierte und qualitätsgesicherte Betrieb des IT-Services seitens des IT Center sichergestellt. Durch dieses SLA werden für beide Seiten die Rahmenbedingungen festgelegt und vereinbart, die für den Betrieb des IT-Services gelten.